コールセンターとは

コールセンター

企業において、顧客への電話対応窓口を行う部署の中で、特に、多くのオペレーターを有する大規模な電話受付センターとして設置されているものを言います。主に、消費者を対象としたビジネスを行う企業に設けられています。

電話やＦＡＸを使用して行うマーケティングをテレマーケティングと言い、コールセンターの業務には、インバウンドとアウトバウンドがあります。インバウンドとは、顧客からの問い合わせなどを受ける受信業務を言います。インバウンドの業務を行う際には、消費者側から電話をかけているという安心感などから、潜在的なニーズをつかむことができる場合もあります。アウトバンドとは、顧客に電話をかけて、商品やサービスの説明などセールスを行う発信業務をいいます。以前はインバウンドの業務が主な業務でしたが、アウトバウンドの業務も比重が高まっています。コールセンターにより、インバウンドまたはアウトバウンドの片方のみを担っている場合と、両方の業務を行っている場合があります。

多くのコールセンターでは、オペレーターによって得られた情報は、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）と言われる、情報処理を多用した顧客との関係の維持管理を行うマーケティングに活用されています。電話は、複数の電話回線がＰＢＸと呼ばれる構内交換機に接続されています。電話やＦＡＸをコンピューターシステムに統合することはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）と言われ、オペレーターは、パソコンの画面で、顧客の属性や購入履歴見ながら対応しています。そして、電話応対で得た情報は、データベースに蓄積されていきます。ＩＶＲ（Interactive Voice Response）と言われる無人受付機で、発信者側のダイヤル操作に合わせて、自動音声による対応を行うことで、オペレーターの人員を削減するとともに、スムーズな電話対応につなげているケースが多くあります。 こういった設備やシステムを構築するには多大なコストがかかり、運用、メンテナンスにも専門的な知識が必要となります。また、オペレーターの採用や人材育成も不可欠です。こうした設備面や運用面でも問題などから、コールセンターを自社で設置している企業の他に、外注し運営を委託しているケースも多くあります。

コールセンターは、単に電話対応を行う一部署にとどまらず、マーケティングにつながる重要な役割を果たしています。コールセンターで得た顧客からの情報をデータベースに蓄積し、マーケティングに活用するシステムの構築が不可欠です。