通販広告用語辞典

顧客ロイヤルティ

このページでは通販広告用語「顧客ロイヤルティ」について説明しています。

顧客ロイヤルティ

顧客が、企業や商品、サービスなどの対象物に対して忠誠心を示すことを言います。顧客が、長期間にわたって、特定の企業の商品やサービスに対して、愛着を持って、反復して選択して購入し続けている状態です。対象物が、商品である場合にはブランドロイヤルティ、店舗である場合には、ストアロイヤルティとも呼ばれています。多くの場合、顧客リピート率や、購入した商品を周囲の人々に薦めるかどうかなどの顧客満足度調査によって、算出されています。

企業や商品、サービスに対して愛着を持つという意識からの側面と、反復して選択して購入し続けるという行動からの側面が伴うことが要件となります。特別な愛着や信頼を寄せ、企業と深く結び付くために、金銭や時間を犠牲にしても購入したいという意識や、特定の企業、店、Webサイトに再訪し、購入するという行動です。しかし、意識と行動が一貫してない状態もあります。「見せかけのロイヤルティ」とは、実際は、好んで購入しているわけではなく、愛着はないが反復的に購入している状態をいいます。うわべだけのロイヤルティとも言うことができます。「潜在的ロイヤルティ」とは、好意は持っているにも関わらず、選択して購入するには至っていない状態を言います。

顧客ロイヤルティを重視して、マーケティングを行うことには、メリットがあります。80対20というパレートの法則が挙げられます。顧客ロイヤルティにおいては、優良な20%の顧客の売り上げが、全体の売上の80%を占める状態を言います。20%の優良顧客に販売促進活動を行うことで、効率的なマーケティング活動を行うことができます。優良顧客に対しては、低コストでマーケティング活動が行えますので、高い利益を望むことができます。また、口コミにより、自社の商品やサービスを薦めてくれることも期待できます。

顧客ロイヤルティを高めるためには、企業や商品、サービスに対しての信頼度を増し、顧客満足度を向上させることが必要です。有望な客をセグメントして、囲い込みを行い、顧客ロイヤルティの高い優良な顧客に育てることも方法の一つです。顧客と中長期的な関係を築き、顧客ロイヤリティを高めることは、離反率を低く抑え、顧客生涯価値を高めることにも繋がります。特に、日本経済のような成熟した市場においては、既存の顧客からの利益の確保が重要とされています。顧客ロイヤリティの向上は、企業のマーケティング活動において、重要な問題です。

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