CRMとは

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM：Customer Relationship Management）は、商品やサービスを提供する企業が、顧客それぞれに常に最適な対応をすることで、長期的に顧客との「親密な信頼関係」を構築することができ、優良顧客を作り上げ、ひいては売上を最大化・安定化することが可能になるという発想のもと、詳細な顧客情報を一元管理し、そのデータを活かして顧客と関係性を深めていくための手法のことです。

たとえば、顧客数が少ない場合には、すべての顧客の詳細なデータがベテラン社員の頭の中に入っているため、自然とそれぞれの顧客に応じた対応をしていることがありますが、それは、自分の中にCRMシステムを持っているのと同じ状況だと言えます。けれども、顧客数が増えるにしたがって、記憶に頼るのは難しくなりますし、ベテラン社員だけではなく、どんな社員が対応しても、同じきめ細やかな対応が可能になるように、顧客情報をデータベース化し、活用できるようにする必要があります。 そこで、通常は、CRMというと、詳細な顧客データベースに、商品の購入履歴、問い合わせやクレームの内容やその応対など、個々の顧客とのすべてのやり取りを記録し、その内容を元に、顧客をランク分けして、それぞれに応じて管理することによって実現します。そのためのツールやシステムなども多く開発されています。

一般的には、顧客データを、見込み客・新規客・既存客・優良客の4つにわけた上で、それぞれの顧客ランクごとに、一定期間以上購入のない休眠顧客か、継続的にリピート買いを続ける現役顧客かにさらに分類して、各層ごとに、その人にあったキャンペーン案内をするなどの販売促進（ダイレクトメールの送付やメール配信、電話営業など）を行うために使われます。そこで、CRMのシステムは、通常、顧客情報の管理・分析システムだけでなく、それに連動したメールマガジンやステップメール（登録したアドレスあてに、あらかじめ設定した日数を空けながら、自動的に数通のメールが配信されていく一連のメール）の発行システム、ダイレクトメールなどの販促管理や、CTIシステム（電話がかかってきた時点で顧客情報が呼び出され、その情報を見ながら電話を取ることができるシステム）を含むコールセンターなどとも連携がとれる、大掛かりなシステムとなります。

CRMシステムを導入することによって、顧客ごとに、よりきめ細かな対応をすることできるので、それぞれの顧客の価値を最大化することができるだけでなく、顧客満足の向上にもつながる手法でもあります。